Prioriteiten

Navigation:  CRM > Uitbreidingen op CRM functies > Helpdeskmodule > Helpdeskcase-scherm >

Prioriteiten

Previous pageReturn to chapter overviewNext page

Gezien het belang en de mogelijk klantspecifieke werking van prioriteiten zullen de mogelijke werkwijzes / systemen hieromtrent binnen DBFACT nader worden bekeken.

 

Via de helpkey  960540 kan in direct-menu 4 (CTRL-D) worden gekozen voor een van de  twee verschillende systemen:

- Het eenvoudige prioriteiten systeem (default en enkel werkzaam binnen de helpdesk module)

- Het uitgebreide prioriteiten systeem (optioneel te parametreren en werkzaam binnen helpdesk- en/of servicerapporten module)

 

De bovengenoemde systemen laten u toe vooraf en per relatie in te stellen wat de voor die relatie specifiek afgesproken / te hanteren basis instellingen zijn. Dit zorgt er dan ook voor dat bijv. een nieuwe support medewerker bij het ingeven van een relatie precies weet wat het door u aan die relatie toegekende belang is en op basis van welke condities de support moet worden verleend.

 

Klungelalarm

Deze systemen werk op basis van het systeem waarbij uren worden gekoppeld aan prioriteiten (helpkey  960147) en zijn bijgevolg gebasseerd op de door u ingestelde werktijden in direct-menu 30  op het tabblad Extra 2.

 

Voorbeeld weergave prioriteiten in een helpdeskcase

 

 

Prioriteit

Dit zijn prioriteiten die bvb worden gekoppeld aan tijdsinterventies die worden afgesloten met uw klant onder de vorm van een SLA of contract. Elk incident heeft een

                                Urgentie

Afhankelijk van de hinder die de storing veroorzaakt bij de gebruiker

                                Impact

Afhankelijk van de hinder die de storing veroorzaakt ik het systeem.


Via helpkey 960252 kunt u in direct-menu 4 een default prioriteit instellen voor uw relaties. Per relatie kunt u vervolgens puur indicatief (en toepasbaar per relatie op basis van door u te bepalen redenen) op het tabblad Extra een prioriteit toekennen aan een relatie. Op basis van deze toegekende prioriteit zal het veld van achtergrond kleur veranderen. Dit staat dus los van de voor de case gekozen prioriteit.

(Prioriteit laag = geel, Prioriteit normaal = groen en Prioriteit hoog = rood.)

In de helpdeskwerklijst en in het scherm van de helpdeskcase is dit icoon te zien in groen, geel of rood. Deze duidt de status / reactie tijd (volgens de ingestelde prioriteit) aan. Bijvoorbeeld: de ingestelde tijd is 4 uur:

- Rood : de 4 uur zijn overschreden

- Geel : 50%, in dit geval 2 uur, van de uren zijn verlopen, maar nog geen 4 uur.

- Groen : minder dan 50% van de uren zijn verlopen

 

Voorbeeld weergave prioriteiten in een servicerapport

 

 

Het eenvoudige prioriteiten systeem

 

Bij het eenvoudige systeem kennen we volgende instellingen in de Verander Variabelen in direct-menu 4 (CTRL-D):

 

 

Prioriteit relatie (helpdesk)

(helpkey 960252)

Dit is de default prioriteit die wordt toegekend aan relaties. U heeft de keuze tussen Hoog / Normaal / Laag. Indien op de relatie fiche (tabblad Extra 2) een afwijkende prioriteit wordt ingesteld krijgt die voorrang. Per relatie kunt u vervolgens puur indicatief (en toepasbaar per relatie op basis van door u te bepalen redenen) op het tabblad Extra een prioriteit toekennen aan een relatie. Op basis van deze toegekende prioriteit zal het veld van achtergrond kleur veranderen. Dit staat dus los van de voor de case gekozen prioriteit. (Prioriteit laag = geel, Prioriteit normaal = groen en Prioriteit hoog = rood.)

Te gebruiken prioriteitensysteem
(helpkey 960540)

Hier stelt u in welk prioriteiten systeem u wenst te gebruiken: Eenvoudig / Uitgebreid

Prioriteit SLA - eenvoudig    

(helpkey 960535)

Dit is de default prioriteit die wordt toegekend aan een helpdeskcase. Deze prioriteiten zijn te beheren via direct-menu 660 (CTRL-D). Enkel een afwijkende prioriteit ingesteld per helpdeskgebruiker in direct-menu 791 en/of ingesteld op de relatie fiche (tabblad Extra 2) heeft hierop voorrang.

 

Op de relatiefiche hebben we de volgende mogelijkheden:

 

 

Prioriteit relatie (helpdesk/service)

Dit is de prioriteit die door u wordt toegekend aan de huidige en die voorrang heeft op helpkey 960252

Prioriteit SLA - eenvoudig

Hier stelt u wat de default prioriteit moet zijn van een helpdeskcase wanneer u deze maakt voor de huidige relatie. Deze prioriteit heeft voorrrang op helpkey 960535

 

Het uitgebreide prioriteiten systeem

 

Om uitgebreide prioriteiten te kunnen gebruiken en instellen dienen deze eerst gedefinieerd te worden via direct-menu  1270 (CTRL-D) in de Prioriteiten SLA werklijst.

Hier kunnen we een al dan niet met de klant vastgelegde "Service Level Agreement" vertalen naar een in te stellen prioriteiten definitie. Uiteraard dient u zelf te bepalen of de support binnen deze ingestelde termijn moet zijn gestart / voltooid.

 

 

Omschrijving

U kunt bijv. soortgelijke afspraken bundelen en middels de omschrijving een SLA nummer toekennen.

Gebruik bij

Hier stelt u in of de prioriteit geldig is voor Helpdeskcases / Servicerapporten / Beide.

Responstijd in werkuren

Hier kunt de responstijd ingeven in werkuren

Responstijd in werkdagen

Hier kunt de responstijd ingeven in werkdagen

Responstijd in kalenderdagen

Hier kunt de responstijd ingeven in kalenderdagen

 

We zouden dus kunnen uitkomen op onderstaande voorbeeldinstellingen:

 

 

Bij het uitgebreide systeem kennen we volgende instellingen in de Verander Variabelen in direct-menu 4 (CTRL-D):

 

 

Prioriteit relatie (helpdesk)

(helpkey 960252)

Dit is de default prioriteit die wordt toegekend aan relaties. U heeft de keuze tussen Hoog / Normaal / Laag. Indien op de relatie fiche (tabblad Extra 2) een afwijkende prioriteit wordt ingesteld krijgt die voorrang. Per relatie kunt u vervolgens puur indicatief (en toepasbaar per relatie op basis van door u te bepalen redenen) op het tabblad Extra een prioriteit toekennen aan een relatie. Op basis van deze toegekende prioriteit zal het veld van achtergrond kleur veranderen. Dit staat dus los van de voor de case gekozen prioriteit. (Prioriteit laag = geel, Prioriteit normaal = groen en Prioriteit hoog = rood.)

Te gebruiken prioriteitensysteem
(helpkey 960540)

Hier stelt u in welk prioriteiten systeem u wenst te gebruiken: Eenvoudig / Uitgebreid

Prioriteit SLA helpdesk - uitgebreid  (helpkey 960539)

Dit is de default prioriteit die wordt toegekend aan een helpdeskcase. Deze prioriteiten zijn te beheren via direct-menu 1270 (CTRL-D). Enkel een afwijkende prioriteit ingesteld per helpdeskgebruiker in direct-menu 791 en/of ingesteld op de relatie fiche (tabblad Extra 2) heeft hierop voorrang.

Prioriteit SLA servicerapport - uitgebreid  (helpkey 960538)

Dit is de default prioriteit die wordt toegekend aan een servicerapport. Deze prioriteiten zijn te beheren via direct-menu 1270 (CTRL-D). Enkel een afwijkende prioriteit ingesteld op de relatie fiche (tabblad Extra 2) heeft hierop voorrang.

 

We hebben dus ingesteld dat de default maximum tijdsduur voor helpdeskcases is ingesteld op 4 werkuren en voor de servicerapporten 4 werkdagen.

 

Op de relatiefiche hebben we de volgende mogelijkheden:

 

 

Prioriteit relatie (helpdesk/service)

Dit is de prioriteit die door u wordt toegekend aan de huidige en die voorrang heeft op helpkey 960252

Prioriteit SLA helpdesk - uitgebreid

Hier stelt u wat de default prioriteit moet zijn van een helpdeskcase wanneer u deze maakt voor de huidige relatie. Deze prioriteit heeft voorrrang op helpkey 960539

Prioriteit SLA service - uitgebreid

Hier stelt u wat de default prioriteit moet zijn van een helpdeskcase wanneer u deze maakt voor de huidige relatie. Deze prioriteit heeft voorrrang op helpkey 960538