Instellingen

Navigation:  CRM > Uitbreidingen op CRM functies > Helpdeskmodule >

Instellingen

Previous pageReturn to chapter overviewNext page

Vooraleer te beginnen met het ingeven van helpdeskcases dient eerst een hele lijst met instellingen te worden overlopen. Het is zeer belangrijk dit nauwkeurig te doen en vooral na overleg met alle andere partijen welke deel uitmaken van het volledige helpdeskgebeuren.

 

Het instellen van helpdesk medewerkers

 

Eerst dienen er helpdeskmedewerkers aangemaakt te worden, hierna behandelaars genoemd via het medewerkerssysteem. Deze behandelaars zijn alle personen die deel uitmaken van het helpdesk-team, gaande van de receptioniste over de administratie tot de techniekers. Al deze behandelaars dienen aangemaakt te zijn als relatie.

 

Het toekennen van een bepaalde prioriteit aan uw klanten/relaties

 

Om de relaties waarop helpdeskcases kunnen worden gelogd een zichtbare indicatie te kunnen toekennen inzake de belangrijkheid, kan een relatie worden voorzien van een prioriteitsindicator. Deze prioriteit kan worden ingesteld op het tabblad Extra van de relatiefiche. Eens de prioriteit is ingesteld zal dit na ingave van de relatie in een helpdeskcase resulteren in een achtergrondkleur
van het veld Prioriteit. De achtergrondkleur van dit veld is dus gerelateerd aan de relatie en de te kiezen prioriteit middels de combobox aan de helpdeskcase.

 

Instellingen in het gebruikersscherm en de rechten

 

 

Behandelaar:

Welke behandelaar moet aan het DBFACTw account worden gekoppeld

E-mails versturen onder account

Onder welk emailadres dient de behandelaar naar de klant te communiceren

Standaard selectie bij oproepen helpdesk management-scherm:

Welke selectie van cases dient te worden getoond wanneer deze gebruiker het helpdeskmanagement scherm gebruikt

Standaard selectie bij oproepen helpdeskwerklijst:

Welke filter dient te worden getoond wanneer deze gebruiker de helpdeskwerlijst gebruikt.

Te gebruiken creatiescherm:

Hier kan voor de behandelaar worden ingesteld of deze default met het standaard creatiescherm wil werken.

Standaard medium bij creatie case:

Spreekt voor zich

Standaard status bij creatie case:

Spreekt voor zich

Standaard meldingstype bij creatie case:

Spreekt voor zich

Standaard prioriteit bij creatie case:

Spreekt voor zich

Helpdeskwerklijst automatisch refreshen na x aantal minuten

Hier kunt u voor betreffende gebruiker instellen na hoeveel minuten de helpdeskwerklijst zich automatisch moet refreshen. (0= niet automatisch refreshen) Uiteraard blijft een manuele opdracht tot een refresh van het helpdeskwerklijst scherm via de hiervoor voorziene button ook mogelijk.

 

Nu drukken we op de button rechten en overlopen we nog een aantal instellingen

 

 

Helpdesk module

Mag deze gebruiker werken met de helpdesk module?

Creatie cases

Mag deze gebruiker helpdesk cases aanmaken?

Heropenen cases

Mag deze gebruiker afgesloten cases heropenen?

Uitvegen / loskoppelen cases

Mag deze gebruiker cases uitvegen / loskoppelen?

Wijzigen financiele status / aanrekenen van cases

Mag deze gebruiker de financiele status wijzigen van een case en/of deze aanrekenen?

Escalatie

Mag deze gebruiker cases escaleren? (LET OP: voor het escaleren naar een klacht dient u ook recht 207 te hebben)

Verwijderen zelf-toegevoegde opvolgingsregels

Mag deze gebruiker zelf toegevoegde opvolgingsregels verwijderen?

Enkel persoonlijke filters zichtbaar in werklijst

Staat deze optie aan, dan zijn voor de gebruiker enkel zijn/haar persoonlijke filters zichtbaar in de werklijst

Aanmaken keywoorden

Mag deze gebruiker keywoorden aanmaken?

 

 

Instellingen in het statusbeheer

 

In de helpdeskmodule wordt zeer veel gebruik gemaakt van wat wij 'statussen' noemen. Hiermee bedoelen we keuzevelden die de gebruiker zal kan instellen.

Hieronder vindt U een lijst van de velden die gebruik maken van dit statussensysteem.

 

Prioriteit:

Hier kan u verschillende prioriteiten instellen. Stel dat u bepaalde klanten met een hogere prioriteit wenst te behandelen via de helpdeskcase dan kan u door deze prioriteit uw onderscheid maken.

Medium:

Kan bvb telefoon, email, fax, internet,..., zijn.

Status:

Kan bvb In behandeling, Toegewezen, Afgewezen, Vervallen, In afwachting klant, In afwachting akkoord, Afgewerkt, ..., zijn

Meldingstype:

Hier maak je eventueel een verdere opsplitsing tussen uw helpdeskcase.

Operating System:

De omschrijving van dit veld kan aangepast worden via het 'FlexCaption'-systeem. Hierover bestaat ook een apart hoofdstuk.

 

 

Instellingen in de parameter modules

 

Het scherm 'Parameter modules' vindt U terug in het direct-menu 31. Onder dit menupunt kan u een tab Helpdesk terugvinden. Indien dit niet actief staat wil dit zeggen dat deze module niet actief staat in uw systeem. Meer uitleg over de licentie kan u hier terugvinden. We bespreken hier de belangrijkste instellingen.

 

 

Helpdesk actief in dit dossier:

U kan hier per dossier gaan instellen of deze module geactiveerd is. Kan zijn dat deze module wel in dossier A wordt gebruikt maar niet in B.

Mogelijkheid tot snelcreatie van een case:

Moet deze mogelijkheid überhaupt bestaan in deze module

Minimum duur van een case:

Bij het bewaren van een case zal worden gecontroleerd of de duur van de case minstens de minimum duur is. Indien niet, wordt de duur aangepast. Als de minimum duur ingesteld staat op 0, wordt het systeem uitgeschakeld.

Automatisch wijzigen van 'status in afwachting' naar 'afgewerkte status' na xx dagen:

Wanneer moet een helpdeskcase automatisch worden afgesloten?

Gebruik systeem maximum uren volgens prioriteit

Dit systeem staat u toe cases op te volgen inzake de looptijd op basis van aan de prioriteiten toegekende tijdsduren

Bij overname alleen zoeken in afgewerkte cases en cases in afwachting

Wanneer deze optie aanstaat zal bij het zoeken naar soortgelijke cases enkel gezocht worden in cases met de status afgewerkte en in afwachting. De zoektijd wordt zo verkort en cases zonder oplossing maar met enkel een probleem / vraagstelling worden uitgesloten.

Klant verwittigen bij:

Moet een klant verwittigd worden van registratie en/of van afwerking (per case is dit alsnog te bepalen)

 

 

Helpdesk afsluiten na escalatie tot klacht:

Er is de mogelijkheid om een case te laten escaleren naar klacht. (LET OP: voor het escaleren naar een klacht dient u ook recht 207 te hebben)

Hier kan worden ingesteld of de case automatisch moet worden afgesloten na de escalatie.

Helpdesk afsluiten na escalatie tot servicerapport:

Er is de mogelijkheid om een case te laten escaleren naar servicerapport. Hier kan worden ingesteld of de case automatisch moet worden afgesloten na escalatie. Natuurlijk kan het type servicerapport waarnaar dient te worden geescaleerd worden ingegeven.

Helpdesk afsluiten na escalatie tot actie:

Er is de mogelijkheid om een case te laten escaleren naar een actie. Hier kan worden ingesteld of de case automatisch moet worden afgesloten na escalatie. Natuurlijk kan default type actie waarnaar dient te worden geescaleerd worden ingegeven. Voor meer uitleg zie hier.

 

 

Mogelijkheid tot factureren cases:

Hier bepaalt u dat de mogelijkheid moet worden geboden om een helpdeskcase te factureren.

Artikel werkuren facturatie case:

Welk artikel uit DBFACTw moet er worden gebruikt bij het factureren van een helpdeskcase

Facturatie eenheid in minuten:

Hier bepaalt u welke tijdseenheid in minuten er gekoppeld wordt aan uw artikel voor de facturatie van helpdeskcases.

 

 

Timer automatisch starten bij openen nieuwe of openstaande case

Staat deze optie uit, dan is het mogelijk om binnen de helpdeskmodule enkel te werken met de manueel toegevoegde /bestede tijd. De klok gaat dan dus niet automatisch lopen bij het openen van een nieuwe / bestaande case.

Interessecodes tonen vanaf prioriteit:

U kunt in DBFACTw aan interessecode's prioriteiten hangen. Dit kan héél interessant zijn indien u bij het creëeren van een helpdeskcase bvb onmiddelijk wil zien welke produkten deze klant heeft aangekocht die een hoge prioriteit hebben.

 

 

Instellingen in het dossierbeheer

 

Binnen de helpdeskmodule kan gebruik gemaakt worden van het opvolgen van de duur van cases aan de hand van bij de prioriteiten toegekende tijdsduren. Hiervoor is het van belang de werkuren / openingsuren van uw firma kenbaar te maken aan het systeem. Dit stellen we in in het menu Dossierbeheer op het tabblad Extra 2.

 

 

Inhoud van de bevestigingsemail

 

De opmaak van de bevestigingsemail is zelf instelbaar via direct-menu 14 : Emailbevestigingen. U zal zien dat u voor nog meerdere DBFACTw documenten emailbevestigingen kan verzenden.

 

Documenttype:

Hier stelt u het type document in waarvoor u een bevestiging wenst te definiëren.

Beschikbare velden:

Velden die kunnen worden gebruikt in dit emailbericht en die dan ook automatisch worden ingevuld met de correcte waarde.

Onderwerp:

Geef hier het onderwerp in van uw emailbevestiging die standaard moet worden gebruikt.

Tekst:

Vaste tekst die altijd moet worden gebruikt bij het sturen van een emailbevestiging.

 

 

Instellingen in het statusbeheer

 

In het statusbeheer (direct-menu 660) dient u de statussen / benamingen te definieren voor volgende zaken:

- Meldingstype

- Operating system (LET OP: Dit is een vrij te benoemen veld via het Flex-caption systeem, wat wil zeggen dat u hiervan via de rechtermuisklikde benaming en dus vervolgens de inhoud naar eigen wensen kunt inrichten)

- Medium

- Status

- Prioriteit

 

De prioriteit zal nu verder worden toegelicht in een voorbeeld.

 

 

Waarde van status

Hier stelt u de waarde van de status in. Laat indien u later opties wilt bijmaken van eenzelfde type een ruimte tussen de nummering.

Omschrijving

Geef hier de omschrijving in van de status

Systeemstatus

Hier wordt aangegeven of het een systeemstatus betreft

Zichtbaar

Hiermee kunt u bepalen of de status wel / niet zichtbaar moet zijn

Geblokkeerd

Hiermee kunt u bepalen of de status wel / niet (tijdelijk) geblokkeerd moet zijn

Standaard (default)

Vink deze optie aan indien deze status de deafault moet zijn

Maximaal uren volgens SLA

Geef het aantal uren in waarbinnen de cases met deze prioriteit moet zijn afgehandeld / in behandeling genomen (Deze keuze is aan u als klant zelf)

Overgang mogelijk naar

Geef hier de waardes in waarnaar de overgang mogelijk mag zijn (gescheiden door komma's)