Hoofd- en subcases

Navigation:  CRM > Uitbreidingen op CRM functies > Helpdeskmodule > Helpdeskcase-scherm >

Hoofd- en subcases

Previous pageReturn to chapter overviewNext page

Wanneer bepaalde cases aan elkaar gerelateerd (dienen te) zijn /worden, (bijv. indien dit een soort van project betreft) kan vanaf de versie 2.70 gewerkt worden met het systeem van "Hoofd- en subcases" dat kan worden geactiveerd via helpkey 960432 (CTRL-D).

 

 

We zullen dit systeem eens nader bekijken.

In de helpdesk werklijst kunnen we nu naast de kolom "CASE" een kolom "HOOFDCASE" plaatsen door deze kolom van achterin de grid naar voren te slepen. (We zullen dit straks zien in het uitgewerkte voorbeeld.)

 

Voorbeeld 1:

De klant Belgacom vraagt het volgende:

Is het mogelijk ons bij te staan bij configuratie van 2 nieuwe werkplekken voor de 2 nieuwe tijdelijke krachten die volgende week beginnen? De hardware is aanwezig, er dient enkel DBFACT op de pc's te worden gezet en de gebruikersaccount dienen te worden geconfigureerd.

 

---> In dit geval is een case aangemaakt met nummer 143, die we terug vinden in de werklijst als openstaande case.

 

 

Wanneer we nu beslissen dat voor deze case eerst een update van DBFACT zou moeten worden gedaan bij de klant, kunnen we hiervoor een subcase aanmaken.

Dit kan door in de werklijst de case 143 te markeren en te klikken op de button <Wijzigen> om te kiezenvoor  de optie Subcase maken OF door op de normale manier een case te maken en deze later te koppelen aan case 143 (de hoofdcase in dat geval)

We nemen de eerste optie en maken een case aan via de werklijst middels de button <Wijzigen> en de optie Subcase maken. We krijgen nu volgend scherm te zien:

 

 

Hier moeten we minimaal 1 optie kiezen die we als  reeds bestaande informatie uit de hoofdcase willen overnemen. We doen dit alleen voor de omschrijving die we nog iets zullen aanpassen en kiezen voor de button <Doorgaan>. We zien dan het registratie scherm dat kan worden ingevuld en waar wordt vermeld dat dit een subcase van case 143 betreft.

 

 

In de werklijst van de helpdesk zien we nu ook deze vermelding.

 

 

Uiteraard kunnen er meerdere subcases aan een hoofdcase hangen en kan zelfs een subcase weer een hoofdcase zijn indien hieraan subcases zijn gekoppeld. We werken dit eens uit door volgende cases aan te maken:

- Case 145 als subcase van case 143 waarin gezegd wordt dat ook de windows updates op de 2 stations moeten worden uitgevoerd.

- Case 146 als subcase van case 145 waarin we melden dat er een probleem is met de videodrivers die mogelijk moeten worden geupdate omdat ze niet MS Vista compatible zijn.

 

Bij het afhandelen en afsluiten van cases zult u uiteraard worden geinformeerd omtrent het feit dat u bijv. een hoofdcase afsluit waaraan nog openstaande subcases zijn verbonden. We sluiten nu om dit te bekijken case 145 af (die zelf een subcase is van case 143 en een hoofdcase van case 146) met als oplossing de opmerking dat de updates zijn uitgevoerd. We zien het volgende scherm en kiezen voor "Ja".

 

 

We zien nu de werklijst met daarin vermeld subcase 146. Deze subcase dient nu eerst (indien voltooid) te worden afgesloten. Doet u dit niet, dan kan de hoofdcase niet worden afgesloten en zult u de status Afgewerkt moeten bijstellen tot de subcase is afgesloten.

Werken we nu de subcase af en melden we als oplossing dat de update van de videodrivers succesvol is verlopen en het probleem hiermee is opgelost, dan zien we wanneer de case op de status afgewerkt wordt gezet, het volgende scherm:

 

 

Dit is het moment waarop we zeker zijn dat de subcases zijn afgesloten en de hoofdcase dus ook kan worden afgewerkt. We kiezen  "Ja" en zien dat volgens de normale prcedure ook de hoofdcase zal worden afgesloten.

 

Wat u verder nog dient te weten:

- Zowel de hoofd- alsook de subcase zullen het standaard gedrag vertonen in geval van Registratie / Toewijzing / Opvolging / Afwerking / Escalatie / Uitvegen / Heropenen  / Facturatie / ...

- Via de knop Wijzigen in de helpdesk werklijst heeft u tevens de mogelijkheid om een losstaande case te koppelen als subcase aan een andere case (dan automatisch) hoofdcase.

-  Via de knop Wijzigen in de helpdesk werklijst heeft u tevens de mogelijkheid om een subcase los te koppelen van een hoofdcase. (Hiervoor is het recht 171 - "Uitvegen / loskoppelen cases" vereist)

- Via de selector in de helpdeskwerklijst (op het tabblad Escalatie) kunt u uiteraard inzake de hoofd- en subcases de nodige selecties maken.

- Een subcase aanmaken op basis van een case met de status Afgewerkt / Afgewezen / Vervallen in niet mogelijk.