Het helpdeskbeheer

Navigation:  CRM > Uitbreidingen op CRM functies > Helpdeskmodule >

Het helpdeskbeheer

Previous pageReturn to chapter overviewNext page

Alle verschillende mogelijkheden kan u terugvinden onder commercieel beheer 6 -F.

 

Alles begint bij het helpdeskbeheer. Hier kan U selecties maken, cases aanmaken, cases oproepen, snelle wijzigingen doorvoeren,... U kan dit scherm oproepen via het direct-menu 408 of via de toetsencombinatie Ctrl-F1. (de werking van de werklijsten is uniform en beschreven in het hoofdstuk "Werklijsten")

 

 

In het gebruikersscherm kan ingesteld worden of er reeds een selectie moet worden gemaakt bij het opstarten van deze form of niet. Indien dit wel het geval is wordt de selectie onmiddellijk weergegeven in de grid. Via een rechter muisklik op button <Selectie> kan de invulling van de standaard selectie verder worden ingesteld.

 

Het scherm is opgesplitst in 2 delen : het 1ste gedeelte is het selectie gedeelte met vermelding van de gekozen selectie en de gedetailleerde lijst van cases uit de selectie, het 2de gedeelte is het deel onder de grid en hier in bevinden zich de buttons en de Ultrasearch tekstboxen.

 

Case / ultrasearch:

Dit is een snelzoek / ultrasearch veld waarin u kunt zoeken op casenummer (indien een volledig numerieke waarde is ingegeven) of ultrasearch (omschrijving, probleem en oplossing). Wanneer u een helpdesk casenummer hebt ingegeven,zal de case direct worden gevonden en voor u geopend. Door rechts te klikken op dit zoekveld kan de filter desgewenst worden ingesteld op Alle cases / Alleen openstaande cases.

Relatie:

Dit is een snelzoek / ultrasearch veld waarin u een relatie kunt ingeven. Alle voor die relatie bestaande helpdesk cases zullen direct worden gevonden en getoond. Door rechts te klikken op dit zoekveld kan de filter desgewenst worden ingesteld op Alle cases / Alleen openstaande cases.
LET OP: Helpdeskcases / regels van geblokkeerde relaties zullen vetgedrukt worden getoond.

 

Nieuw:

Hiermee wordt een nieuwe case aangemaakt. Afhankelijk van de instellingen kunt u hier kiezen voor het Standaard creatiescherm of de Snelcreatie.


Opvragen:

Door hier op te klikken wordt de geselecteerde case in de grid geopend of opgevraagd. U kan de case ook oproepen door te dubbeklklikken of te 'enteren' op de case in de grid.


Wijzigen:

Via deze button worden de volgende mogelijkheden geboden



Bepaalde velden van een case kunnen snel worden gewijzigd  via de optie Globaal wijzigen zonder hiervoor de case eerst te moeten openen en te bewaren. Het betreft hier de velden: Behandelaar / Status / Financiele status / Prioriteit / Medium / Meldingstype / Divisie



Gekoppelde documenten



Opvolgingsregel toevoegen:

Toevoegen van een eigen opvolgingsregel


Case heropenen

Mits de juiste rechten kunt u hiermee de case heropenen. De default status na heropening is parametreerbaar.


Case uitvegen

Mits de juiste rechten kunt u hiermee een case compleet verwijderen. De uitgeveegde case is dan uitsluitend nog te vinden via direct-menu 714 in de Helpdesk rapportage onder de selectie van Uitgeveegde cases.


Case aanrekenen via leveringsbon

Hiermee laat u de case aanrekenen via een  leveringsbon


Case aanrekenen via factuur

Hiermee laat u de case aanrekenen via een factuur

Markeren:

Via deze button kunt u een selectie van cases (de)markeren.


Archief:

Indien de archiveringsmodule ter beschikking is kan hier voor de geselecteerde case in de grid een archiefetiket worden afgedrukt of een reeds gekoppeld document worden opgevraagd.


Afdrukken:

Het afdrukken van de geselecteerde case in de grid of van alle cases in de grid. Tevens wordt hier de mogelijkheid geboden een helpcase etiket af te drukken als alternatief voor diegene die niet beschikt over de archiveringsmodule.


Overnemen:

Er is de mogelijkheid voorzien om een bestaande case over te nemen in een nieuwe case, bvb als een probleem vroeger reeds is opgelost. Bij het klikken op deze knop wordt de geselecteerde case  in de grid automatisch overgenomen in een nieuwe case. In deze nieuwe case wordt dan wel bijgehouden dat de case is overgenomen.


Extra:

Hier heeft men de optie Export die de mogelijkheid biedt om de cases in de grid te exporteren naar een excel bestand



Ook kunt u een gemarkeerde case doorsturen "Ter info" aan derden

De ter info verzonden email zal vervolgens aan de case worden gekoppeld


Controle auto wijziging 'Status in afwachting' naar Status afgewerkt'

Dit staat u toe alle openstaande cases te overlopen en ze automatisch af te sluiten met status Afgewerkt indien ze volledig zijn afgewerkt en reeds het aantal dagen dat ingesteld staat in de parameters niet meer zijn gewijzigd.

Er zal naar de klant bij het automatisch afsluiten tevens een bevestigingsemail ter afsluiting worden verzonden. Een overzicht van de automatisch afgesloten cases zal in de vorm van een logfile worden weggeschreven naar volgende lokatie:

\\dbfact\DOSSIERMAP\datamap\helpdeskautoclose

Deze refreshbutton laat u toe een refresh te doen van het werklijst scherm en de huidige selectie voor het verkrijgen van een vernieuwde resultatenlijst.


 

 

In de werklijst kunnen we zien dat er diverse kleuren worden gehanteerd voor de verschillende regels. De kleuren betekenen het volgende:

 

Zwart

Dit zijn de effectief openstaande cases / cases in behandeling

Rood

Dit zijn de cases met de status Vervallen / Afgewezen. Deze statussen zijn een finaal en de case zal indien er toch nog opvolging op moet worden geboekt moeten worden heropend

Blauw

Dit zijn de cases dit In afwachting akkoord klant staan. Dit wil zeggen dat we er vanuit gaan dat de case is afgehandeld en mag worden afgesloten. Dit afsluiten kan manueel of via de controle in de werklijst

Groen

Dit zijn alle afgewerkte cases met uitzondering van degene met de status Vervallen / Afgewezen

 

De in de eerste kolom weergegeven status iconen zijn enkel zichtbaar indien helpkey 960147 in direct-menu 31 is geactiveerd en staan voor de opvolging op basis van aan de prioriteit toegekende (reactie)uren.

 

Een voorbeeld:

 

Het kan zijn dat een firma werkt met Service Level Agreements (SLA). Hierin kan zijn vastgelegd dat een case met een proriteit hoog moet worden beantwoord / afgewerkt worden binnen 4 uur.

Wanneer men dan een case aanmaakt met prioriteit "Hoog" zal de tijd beginnen te lopen. De uren volgen de werkdagen + werkuren van de firma. Deze kunnen worden ingegeven bij de firma-gegevens in direct-menu 30 op het tabblad Extra 2. Als een case wordt gelogd buiten de werkuren van de firma, start de tijd op de eerste minuut van de eerste werkdag volgende op de dag van registratie van de case.

 

In de helpdeskwerklijst en in het scherm van de helpdeskcase is een groen, geel of rood icoontje toegevoegd. Deze duidt de status / reactie tijd (volgens de ingestelde prioriteit) aan. In dit voorbeeld is de tijd gesteld op 4 uur:

- Rood : de 4 uur zijn overschreden

- Geel : 50%, in dit geval 2 uur, van de uren zijn verlopen, maar nog geen 4 uur.

- Groen : minder dan 50% van de uren zijn verlopen

 

Afgewerkte cases worden altijd met een groen icoontje weergeven.

 

Protip

In de helpdeskwerklijst kan via de sneltoets ALT-Q een QuickView van de case worden opgeroepen. Dit scherm kunt u activeren per openstaande helpdeskwerklijst en bijv. naast de werklijst positioneren. Het QuickView-scherm mag blijven openstaan tijdens het scrollen in de werklijst. De casegegevens in het QuickView scherm zullen worden aangepast en ververst op basis van de selectie (wijziging) in de helpdeskwerklijst.