Helpdeskcase-scherm

Navigation:  CRM > Uitbreidingen op CRM functies > Helpdeskmodule >

Helpdeskcase-scherm

Previous pageReturn to chapter overviewNext page

Laat ons wat dieper ingaan op het helpdeskcase-scherm zelf.

 

 

Helpdesk case nummer:

Bij het opstarten van dit scherm verschijnt automatisch een nieuwe case. (bvb. nummer 40) Stel dat je geen nieuwe case wilt maken maar alleen een bestaande raadplegen dan wordt toch het toegekende case nummer gereserveerd. Bij het opnieuw opstarten zal het case nummer 41 worden toegekend en is nummer 40 niet bestaand.

Vergrootglas-icoontje (Zoeken):

Het zoekscherm met de vele zoekfuncties is vanuit het openingsscherm middels de knop "zoeken" en vanuit een caseregistratie via het vergrootglas direct oproepbaar.

Divisie:

Dit veld geeft aan op welke divisie de case wordt geboekt. Deze kennis is tevens van belang voor facturatie en rapportage.

Prioriteit:

Dit zijn prioriteiten die bvb worden gekoppeld aan tijdsinterventies die worden afgesloten met uw klant onder de vorm van een SLA of contract. Elk incident heeft een

                                Urgentie:

Afhankelijk van de hinder die de storing veroorzaakt bij de gebruiker

                                Impact:

Afhankelijk van de hinder die de storing veroorzaakt ik het systeem.


Via helpkey 960252 kunt u in direct-menu 4 een default prioriteit instellen voor uw relaties. Per relatie kunt u vervolgens puur indicatief (en toepasbaar per relatie op basis van door u te bepalen redenen) op het tabblad Extra een prioriteit toekennen aan een relatie. Op basis van deze toegekende prioriteit zal het veld van achtergrond kleur veranderen. Dit staat dus los van de voor de case gekozen prioriteit.

(Prioriteit laag = geel, Prioriteit normaal = groen en Prioriteit hoog = rood.)

Relatie:

De relatie dient hier te worden ingegeven middels naam of relatienummer.
Indien helpkey 960278 in direct-menu 4 is geactiveerd zal bij het ingeven/wijzigen van een relatie in een helpdeskcase een melding worden gegeven indien de relatie nog openstaande helpdeskcases heeft. Indien gewenst kunnen deze vervolgens worden getoond.

Relatienummer:

Hier wordt het gekoppelde relatienummer van de relatie weergegeven.

Contactpersoon:

Indien bij de relatie maar één contactpersoon staat vermeld zal deze automatisch worden overgenomen. (helpkey 924112). Mocht de contactpersoon nog niet bestaan dan is een handmatige invoer van een nieuwe contactpersoon mogelijk. Dit kan door op het eerste icoontje naast de contactpersoon te klikken. Onderstaand scherm wordt dan getoond:

 

Protip

Wanneer de relatie en contactpersoon ingegeven zijn zal naast de teksten Relatie en Contactpersoon tussen haakjes de taal indicatie worden gegeven, bijv. (N) of (F).

 

 

Hier kan een nieuwe contactpersoon aangemaakt worden. Als op de button <Opslaan> wordt geklikt keert men terug naar het helpdeskcase-scherm EN de nieuwe contactpersoon wordt automatisch toegevoegd aan de contactpersoonlijst en automatisch geselecteerd. Indien op de button <Annuleren> wordt geklikt

gebeurt uiteraard niets. Toegevoegde contactpersonen zullen ook worden weergegeven in de relatiefiche.

Bestaan er voor de relatie meerdere contactpersonen dan kan hieruit een selectie worden gemaakt. Er kan steeds een overzicht van alle contactpersonen van de relatie opgevraagd worden door op het tweede icoontje naast de contactpersoon te klikken.

 

Email:

In dit veld dient automatisch het email adres van de contactpersoon te worden vermeld. Indien voor de contactpersoon geen emailadres staat ingevuld, zal het emailadres moeten worden opgevraagd en toegevoegd bij de contactpersoongegevens. Mocht een contactpersoon geen eigen emailadres hebben, dan zal het algemene emailadres van de relatie worden gebruikt. Toegevoegde email adressen zullen ook worden weergegeven in de relatiefiche. Wanneer een het gewenst is ook nog een extra emailadres toe te voegen van dezelfde of een andere relatie, kan dit worden gedaan door te klikken op de button met het "+" icoon.

Telefoon:

In dit veld dient automatisch het telefoonnummer weergegeven van de geselecteerde relatie contactpersoon of relatie. Indien het telefoonnummer nog niet geregistreerd staat, kan deze middels de optie "Nieuwe contactpersoon" worden telefoonnummer hebben, dan zal het algemene toegevoegd en opgeslagen. Mocht een contactpersoon geen eigen telefoonnummer van de relatie worden gebruikt. Toegevoegde telefoonnummers zullen ook worden weergegeven in de relatiefiche.

Saldo RC:

Het saldo RC van de relatie zal automatisch worden ingevuld. De rekening courant van de relatie kan steeds gedetailleerd worden opgevraagd door op het vergrootglasje naast het saldobedrag te klikken.

Relatie 2

Hier kunt u een eventueel tweede betrokken (bestaande) relatie inzake de case ingeven waaraan de case dan ook zal worden gekoppeld. Via de button <Verleden> op de relatiefiche kan onder de button <Helpdesk cases> dus ook gekozen worden voor als tweede relatie "gekoppelde" helpdesk cases.

Dit veld maakt gebruik van het 'FlexCaption'-systeem van DBFACTw en daardoor is de omschrijving van dit veld te veranderen. Indien het besturingssysteem niet van toepassing is binnen de firma dan kan aan dit veld een andere omschrijving gegeven worden of totaal niet gebruikt worden. Meer info over het 'FlexCaption'-systeem binnen de helpdeskmodule is terug te vinden in het hoofdstuk 'FlexCaption'-systeem : wijzigen van labelomschrijvingen'.

Gemeld door

Hier kunt u de naam ingeven van de persoon die bijv. namens de klant een case laat registreren.

 

Er worden binnen onze helpdeskmodule bepaalde momenten specifieke icoontjes weergegeven. We bespreken de meest belangrijke:

 

Wanneer er aan een relatie interessecodes zijn gekoppeld zal dat middels dit icoontje worden weergegeven. Wanneer we hierop klikken worden de interessecodes in volgorde op basis van de toegekende prioriteit weergegeven.

Wanneer een relatie is geblokkeerd, zal dit middels het standaard icoontje worden weergegeven.

Wanneer aan de case documenten zijn gekoppeld zal dit met dit icoontje worden weergegeven. Wanneer we dus hierop klikken komen we in het standaard scherm met de gekoppelde documenten.

Wanneer de case is gefactureerd, zal dit met het standaard icoon worden weergegeven. Wanneer u hierop klikt komt u terecht in de gekoppelde factuur.

Wanneer de case is geëscaleerd naar een klacht / servicerapport / actie zal dit met het standaard icoon worden weergegeven. Wanneer u hierop klikt en u heeft voldoende rechten komt u terecht in de Helpdesk escalatiewerklijst.

Via het "lampje" start u klantendashboard waarmee u in een oogopslag een globale sitautie van uw klant kunt opvragen.

In de helpdeskwerklijst en in het scherm van de helpdeskcase is dit icoon te zien in groen, geel of rood. Deze duidt de status / reactie tijd (volgens de ingestelde prioriteit) aan. Bijvoorbeeld: de ingestelde tijd is 4 uur:

- Rood : de 4 uur zijn overschreden

- Geel : 50%, in dit geval 2 uur, van de uren zijn verlopen, maar nog geen 4 uur.

- Groen : minder dan 50% van de uren zijn verlopen

Dit icoon staat u toe een bookmark te hangen (dit is een soort van reminder) aan de helpdesk case. U kunt deze persoonlijke bookmarks beheren via de werklijst in direct-menu 1129

 

Duur:

Vanaf het moment waarop de case is aangemaakt (opgeslagen) wordt, loopt de tijd automatisch op. Pas wanneer de case afgesloten wordt, zal de eindtijd en de duur worden vastgelegd. Op deze manier kan in combinatie met prioritering gemakkelijk worden bekeken of deadlines worden overschreden en servicelevels gehaald. De tijd die een behandelaar aan een case heeft gewerkt zal blijken uit de opvolging. hier is een koppeling naar het in de toekomst te implementeren "tijdsregistratie " denkbaar.

 

LET OP: Staat helpkey 960496 "uit" dan is het mogelijk om binnen de helpdeskmodule enkel te werken met de manueel toegevoegde /bestede tijd. De klok gaat dan dus niet automatisch lopen bij het openen van een nieuwe / bestaande case.

Adres:

Deze optie laat u toe de case te relateren aan een leveringsadres van de huidige relatie. Dit adres zal indien gekoppeld ook mee overgenomen worden indien wordt geeascaleerd naar een actie en / of servicerapport. Wanneer een leveringsadres is gekoppeld en de case is opgeslagen zal bewoording Adres vetgedrukt worden weergegeven. Uiteraard kan in de selector van de helpdesk werklijst ook een selectie worden gemaakt op leveringsadres.

Behandelaar:

Wanneer de case aan een andere behandelaar wordt toegewezen zal automatisch de status veranderen in "Toegewezen".  De behandelaar is tevens van belang voor de later in dit document te beschrijven optie "Opvolging" en "Duur". Verder is aan de hand van deze optie te zien bij wie de werkdruk het hoogst is. Hoe een behandelaar moet worden ingesteld kan worden teruggevonden in het hoofdstuk 'Instellingen vooraleer te beginnen' – 'Relatiefiche'.

 

Wanneer de case wordt bewaard en is toegewezen aan een andere behandelaar krijgt u indien dit voor die behandelaar is ingesteld (bij de medewerkersgegevens) volgend scherm te zien. Hierin kunt u extra informatie / commentaar plaatsen om dit in de te versturen toewijzingsemail aan die behandelaar mee te vermelden als interne extra informatie. Dit scherm is een soort HTML-editor waardoor er dus opmaak gebruikt kan worden en ook afbeeldingen kunnen worden toegevoegd (vanaf bestaand bestand én vanuit het geheugen via knop 'Plakken' (niet via CTRL-V)).

De HTML-editor wordt alleen getoond indien voor het werkstation het e-mailsysteem verschillend is van 'Standaard Windows e-mailclient'.

 

 

Medium:

Hier wordt aangegeven op welke manier de melding is binnengekomen bij de helpdesk. De weer te geven opties (instelbaar in het menu "Statusbeheer") zijn bijv: E-mail, Telefoon (default), Fax,  Hotline, Bezoek en Eigen constatering.

Status:

Hier kent u aan de case de gewenste status toe (instelbaar in het menu "Statusbeheer")

Meldingtype:

De weer te geven opties (instelbaar in het menu "Statusbeheer") zijn bijv.: Incident (default), Functionele vraag, Wijziging, Klacht en Adviesaanvraag. Indien de invoer een klacht betreft, kan deze worden ingevoerd en middels de knop "Klacht" worden geëscaleerd. Wat betreft dit laatste meer uitleg in het hoofdstuk 'Links met andere DBFACTw-modules' – 'Klachtenbeheer'.

Financiële status:

Inzake het kunnen factureren van helpdesk cases zijn hier de volgende opties aan te geven: "Niet te factureren" (default), "Mag gefactureerd worden", "Geleverd" en "Gefactureerd". Alleen gebruikers met de financiële rechten kunnen deze status wijzigen. Bij de facturatie zal worden gekeken naar de vereiste helpdesk status "Afgewerkt" en de financiële status "Mag gefactureerd worden". Indien de case is gefactureerd zal dit worden aangegeven door een standaard icoon die tevens een koppeling is naar de factuur. Voor facturatie kan gebruik gemaakt worden van een artikel werkuren dat kan worden ingesteld in parameters modules.

Besturingssyteem: (OS)

De weer te geven opties (instelbaar in het menu "Statusbeheer") zijn bijv.: Onbekend (default), MS Windows 95, MS Windows 98, MS Windows ME, MS Windows NT 4, MS Windows NT 4 SRV, MS Windows 2000 Pro, MS Windows XP Pro, MS Windows XP Home.

Veld 1 + 2:

Dit veld maakt gebruik van het 'FlexCaption'-systeem van DBFACTw en daardoor is de omschrijving van dit veld te veranderen. Indien het besturingssysteem niet van toepassing is binnen de firma dan kan aan dit veld een andere omschrijving gegeven worden of totaal niet gebruikt worden. Meer info over het 'FlexCaption'-systeem binnen de helpdeskmodule is terug te vinden in het hoofdstuk 'FlexCaption'-systeem : wijzigen van labelomschrijvingen'.

Artikel:

Het is mogelijk in een case te refereren naar een in te geven betrokken artikel. Via de historiek van het artikel kan worden opgevraagd aan welke helpdesk cases dit artikel reeds is gekoppeld.

Unit:

Het is mogelijk in een case te referenen naar een in het systeem bestaande unit. Via het loepje komt u in de Unit relatie werklijst, alwaar u een unit van de betrokken relatie kunt koppelen of een unit van een andere relatie. Via het kruisje kunt u een unit ontkoppelen.

Deze functie is alleen beschikbaar indien men beschikt over de module 'Servicerapporten+serienummers'.

 

Overgenomen van (=label dat verschijnt onder de rechtse icoontjes)

Hier zal het casenummer worden weergegeven van de case die is overgenomen bij het registreren van een nieuwe case.

 

Overname knop:

Bij overname na het zoeken in het Helpdeskbeheerscherm zal een nieuwe case worden aangemaakt met standaard overname van de korte omschrijving, de probleem omschrijving, de oplossing en de toegekende categorieën.

Indien een case middels de knop overname vanuit een case registratie scherm wordt overgenomen, zal op basis van de informatie in het veld korte omschrijving een overzicht worden gegeven van mogelijk over te nemen cases. Er zal gevraagd worden welke gegevens dienen te worden overgenomen van de case.

Categorieën:

Wanneer op de knop "Categorieën" wordt geklikt, komt men in het scherm waar men aan de case categorieën kan koppelen. Bij een bestaande case zullen hier direct de gekoppelde categorieën of keywoorden zichtbaar zijn. In het geval van een nieuwe case dient eerst via op de knop "Wijzigen" te worden geklikt om categorieën toe te kunnen voegen.

 

 

Het toevoegen van nieuwe keywoorden is mogelijk (voor een gebruiker die hiervoor de rechten heeft) door ze onder de juiste categorie in het invoerveld in te geven zodat ze vervolgens in de lijst komen te staan. Wanneer het keywoord in de lijst staat kan deze, door het klikken op de pijltjes of te dubbelklikken op de keywoorden, worden toegevoegd aan de bovenin het scherm staande definitieve selectie. Als laatste dient te worden geklikt op de button <Opslaan>.

De rechten voor het aanmaken van keywoorden in de boomzoek structuur kunt u instellen per gebruiker in direct-menu 791.

 

Korte omschrijving:

Het invoerveld "Korte omschrijving" kan worden gebruikt voor een korte herkenbare omschrijving. Later kan dan mogelijk de omschrijving samen met  met de oplossing en het meldingstype worden samengevoegd in een FAQ. Dit veld is tevens zichtbaar in de historiek relatie.

Probleem:

In het invoerveld "Probleem" dient zoveel mogelijk opgevraagde relevante informatie betreffende het probleem van de klant te worden beschreven, zodat op basis hiervan gewerkt kan worden aan een oplossing. Extra informatie in digitale vorm kan worden gekoppeld via de button <Documenten>.

Opvolging:

In het invoerveld "Opvolging" dienen alle vanaf het moment van registratie, aan de case gerelateerde activiteiten automatisch te worden vermeld voorafgegaan door de naam van de uitvoerende en de tijd. Zo ontstaat een compleet historisch overzicht waarin precies te zien is door wie de case is aangemaakt en op welk moment een bepaalde actie is ondernomen. De exacte wijzigingen zoals bijv. het verwijderen van opvolgingsregels (indien geautoriseerd) binnen een helpdesk case zijn (indien geautoriseerd) ook op te roepen via de button <Historiek>.

Nieuw(e opvolging):

Middels de knop "Nieuw" kan manueel een opvolgingsregel worden toegevoegd met eventuele ingave van bestede tijd.

 

 

Aan een manuele opvolgingsregel kan indien gewenst een tijdsduur gekoppeld worden. Indien dit het geval is dient wel verplicht een opmerking ingegeven te worden. Deze ingegeven tijd zal bij het opslaan worden toegevoegd aan de totale behandelingsduur van de case en zal van belang zijn voor bijv. het factureren van een case.

 

Opvragen (opvolging):

Met de knop "Opvragen" kan men een bestaande opvolgingsregel opvragen.

 

Door rechts te klikken op de knop kunnen de te tonen opvolgingsregels worden ingesteld, nl: Alle / Emailverkeer / Creatie / Oplossing ingevuld / Eigen opvolgingsregels / Andere ...

 

 

Verwijderen
(opvolging):

Met de knop "Verwijderen" kunnen (indien geautoriseerd) opvolgingsregels worden verwijderd. Opgelet: er kunnen alleen zelf-toegevoegde  opvolgingsregels worden uitgeveegd en er wordt hiervan steeds een historiek bijgehouden zodat deze uitgeveegde regel altijd terug kan worden opgeroepen.

Oplossing:

In het oplossingsveld dient kort en krachtig de daadwerkelijke oplossing omschreven te worden. Later kan dan de omschrijving samen met de omschrijving en het meldingstype worden samengevoegd in een FAQ. In geval van een afgewezen of vervallen case dient in het oplossingsveld de reden te zijn opgegeven.

Vrije tekst:

Hier kunt u middels "een simpele selectie" uw voorgedefinieerde antwoord kiezen uit de lijst die u kunt aanmaken via direct-menu 555

 

Protip

Het is mogelijk in de velden "Probleem" en "Oplossing" ook een weblink te vermelden, maar om deze daadwerkelijk te laten vertalen / omzetten naar een URL-link dient de link als volgt te zijn opgebouwd http://www.dbfact.be

 

Er dient dus te worden begonnen met http:// en te worden afgesloten met een spatie om het einde van de link aan te geven.

 

Knoppen onderaan het scherm

 

Escalatie:

Via deze knop kan de case worden geescaleerd naar een klacht, servicerapport en/of actie. Dit kan enkel indien de betreffende module ter beschikking is. (LET OP: voor het escaleren naar een klacht dient u buiten de module ook recht 207 te hebben)

Historiek:

Hier zijn er 2 mogelijkheden: men kan de historiek van de case of de historiek van de relatie opvragen. De eerste geeft weer wanneer de case aangemaakt is, wanneer deze is gewijzigd en wanneer deze eventueel is afgesloten. De tweede geeft een overzicht van de cases die reeds zijn geregistreerd voor de relatie van de case. Zie ook hoofdstuk 'Opvolging en historiek van cases'

Document:

Hierdoor wordt het 'links'-scherm opgeroepen. Aan een case kunnen verschillende type documenten gekoppeld worden. Hier kunnen deze worden gekoppeld. Als een case gekoppelde documenten heeft, dan verschijnt rechtsbovenaan het helpdeskcase-scherm het 'document'-icoontje zoals reeds in dit hoofdstuk vermeld.

 

Wanneer een case reeds is afgesloten kunt u enkel nog documenten koppelen via de Helpdesk werklijst middels de optie "Gekoppelde documenten" onder de button "Wijzigen".

Verwittigen:

Via deze knop kan een email en/of fax naar de klant gestuurd worden. Deze verstuurde emails en faxen worden telkens ook bijgehouden in de opvolging zodat deze altijd kunnen worden heropgevraagd. De email en fax wordt daarboven ook nog eens gekoppeld als document aan de case en is dus ook opvraagbaar via de button <Documenten>. Het is dus mogelijk om de complete afhandeling van een case vanuit de case zelf te laten verlopen. U bent dus niet meer afhankelijk van uw mailbox of die van een collega.

 

Indien gekozen wordt voor het "Antwoorden via e-mail" kan een keuze worden gemaakt uit twee opties:

- Met case-informatie - Hierbij wordt de originele case inhoud opnieuw aangeboden en heeft u de mogelijkheid informatie mee te geven

- Zonder case-informatie - Hierbij wordt een blanco e-mail scherm getoond en kunt u zelf de gewenste inhoud opstellen.
 
Een ter informatie doorgestuurde mail zal aan de case worden gekoppeld en bewaard.

 

Wanneer we via de button <Verwittigen> kiezen voor antwoorden via email, kunt u zoals in onderstaand scherm is te zien uw emailbericht volwaardig opmaken en bewerken. Om het u nog gemakkelijker te maken kunt u hier ook werken met HTML handtekeningen die u toelaten vooraf gedefinieerde teksten middels een klik met de muis in te voegen in uw email.

Meer uitleg over het gebruik van de handtekeningen kunt u hier vinden.

 

 

Archief:

Indien de archiveringsmodule actief is kan middels deze knop het archief opgevraagd worden en/of een archiefetiket worden afgedrukt.

Meer informatie over onze archiveringsmodule kunt u hier vinden.

Afdrukken:

Helpdeskcase                        afdruk van de casegegevens

Relatie: openstaande cases        Overzicht van de openstaande cases van de relatie van de case

Relatie: historiek                Overzicht van alle reeds geregistreerde cases van de relatie van de case

Opvolging                        afdruk van de opvolgingsregels van deze case
Helpcase etiket                           Een alternatief voor diegene die niet beschikt over de archiveringsmodule.

Opslaan:

Opslaan van de case. Indien deze button niet actief is betekent dit dat de case is Afgesloten, Vervallen of Afgewezen.

Einde:

Afsluiten van het scherm. Niet opgeslagen gegevens gaan verloren.