Escalatie opvolging

Navigation:  CRM > Uitbreidingen op CRM functies > Helpdeskmodule > Opvolging en historiek van cases >

Escalatie opvolging

Previous pageReturn to chapter overviewNext page

Vanuit een helpdeskcase is het mogelijk een of meerdere escalaties te doen naar bijv. een servicerapport / klacht / actie (u dient hiervoor in het bezit te zijn van de respectievelijke modules). Wanneer de parameters zo zijn ingesteld dat de helpdeskcase niet wordt afgesloten na het doen van een escalatie, kunt u vanuit de helpdeskcase de diverse escalaties gemakkelijk opvolgen. We overlopen hiervoor stapsgewijs eens een voorbeeld.

 

Stap 1:

 

We vertrekken vanaf een aangemaakte helpdeskcase inzake een servercrash.

 

 

Stap 2:

 

We hebben van de klant in de vorm van een klachtenmail vernomen dat ze sneller willen worden geholpen omdat ze na 2 uur wachten nog niets hebben gehoord.

Er zal nu door ons via de button <Escalatie> en vervolgens de optie "Case escaleren naar klacht" een escalatie worden gedaan naar een klacht die moet worden opgevolgd.

We krijgen nu volgende scherm en kiezen hier "Ja".

 

 

We zien nu het scherm van de aangemaakte klacht en passen hier indien gewenst de omschrijving / opvolger / status / ... aan om vervolgens de klacht te bewaren via de button <Opslaan>.

 

 

Stap 3:

 

Een keer terug in de helpdeskcase zien we dat er bovenaan een button <Escalaties> is verschenen die ons toegang geeft tot de Helpdesk escalatiewerklijst

 

 

 

We hebben nu een escalatie gedaan in de vorm van een klacht, maar kunnen ditzelfde uiteraard ook doen voor een servicerapport en/of actie.

De Helpdesk escalatiewerklijst geeft ons dan een compleet overzicht van alle vanuit deze case gedane escalaties.

 

 

De helpdesk escalatiewerklijst toont ons volgende zaken:

- Het nummer van de heldeskcase van waaruit is geescaleerd

- De status van de case en de status van de escalatie

- Het tijdstip en type escalatie (met bijbehorende documentnummer)

- De behandelaar van het geescaleerde item

- De prioriteit van de escalatie die losstaand van de prioriteit van de helpdeskcase instelbaar is (puur informatief)